Stakeholder Management: el valor de contemplar a todos los interesados

Los interesados en un proyecto (stakeholders) son aquellas personas o grupos de personas que pueden afectar o verse afectados de manera positiva o negativa por un proyecto. Cuando se habla de gestión de interesados (Stakeholder Management) en un proyecto tanto en el ámbito público como en el privado, especialmente las pymes, se hace referencia al trabajo de identificación y desarrollo de una estrategia de comunicación con todas estas personas o grupos de personas. Como ejemplos de interesados típicos en proyectos podemos mencionar a los vecinos de una obra civil en la ciudad, clientes de una empresa, proveedores, autoridades regulatorias y organizaciones no gubernamentales, entre otros.

El objetivo principal consiste en gestionar sus expectativas y resolver discrepancias que podrían parar la ejecución del proyecto, desviarlo o redefinirlo. ¿Cuáles son los principios o las claves para gestionar bien a esos interesados?

Lo primero que hay que hacer es identificarlos. Esto es la tarea más difícil, ya que ocurre en muchos proyectos que un interesado o un grupo de interesados queda excluido y luego, en el medio de la ejecución, aparecen y cambian componentes básicos del proyecto. Hay que evitar esta situación y tratar de imaginarse la película: ¿quién puede estar interesado en el proyecto? ¿A quiénes le afectará este proyecto? ¿Cómo será su reacción?

Luego, debemos escucharlos y comprender sus expectativas. ¿Qué intereses tienen y qué intereses defienden? ¿Cómo podemos alinear los objetivos del proyecto con los de estas personas y grupos y cómo podemos hacer para que no lo saboteen y colaboren? Por ejemplo, en la industria minera o petrolera existen siempre las poblaciones vecinas, sus autoridades y representantes. También las organizaciones que se preocupan por el impacto en la vida vegetal y animal y el ambiente alrededor de la explotación. Existen casos diversos: ¿cómo comprender y desarrollar una relación con los vecinos de un barrio en una ciudad que se verá transformado por una nueva autopista, o un pueblo en un sector alejado del país por donde pasará una futura ruta nacional? Siempre aparecerán nuevos interesados que hay que tener en cuenta. Todos estos son ejemplos de interesados que tienen algo en común: saben muy poco acerca del proyecto y sus expectativas e intereses deben ser satisfechos.

En tercer lugar, existen interesados que siempre están presentes. En ciertos proyectos se deben cumplir las regulaciones propias de la industria: el proyecto puede ser auditado por las instituciones competentes, es decir, en el sector bancario, el Banco de España; en el sector salud y alimentos, la autoridad regulatoria correspondiente, etc. Es fundamental que estas instituciones se encuentren informadas acerca del proyecto en cuestión y a la vez pasar el examen de sus controles y observaciones.

Y por último, se debe elaborar una estrategia de gestión de los interesados, y luego ejecutarla. Se debe gestionarlos y gestionar sus expectativas en el buen sentido de la palabra. No manipular, no esconder, no engañar, sino subirlos a bordo en el proyecto, hacer que se identifiquen y colaboren.

En las organizaciones, la gestión de interesados tiene cierto grado de adopción quizás mucho más gracias a la intuición que a tener una metodología. Debe notarse que para que esa adopción sea alta, necesariamente debe haber una comprensión y conciencia sobre este punto en cualquier proyecto que se emprenda. Esto hace que sea natural para nosotros pensar: ¿Quién puede estar en desacuerdo con esto? ¿Qué personas o grupos se verán afectados por este proyecto? ¿En qué medida los que se verán afectados dirán algo o harán algo? 

Es fundamental que en un proyecto se identifique y se priorice a los interesados. Estos pueden frenar la ejecución de un proyecto, interrumpirlo, cambiar su curso o su destino, o simplemente puede haber individuos o grupos que queden insatisfechos. Eso influirá en el éxito y, sobre todo, en la percepción del éxito del proyecto.

José Daniel Esterkin | LinkedIn

Project Management executive, consultant and professor