¿Cómo fidelizar en un mercado cambiante?

La disponibilidad de productos y la volatilidad de precios influyen cada vez más en el comportamiento del consumidor, y en este contexto, las marcas deben replantearse lo que realmente significa la lealtad del cliente. Un reciente titulado “El cambio de lealtad decodificado”, revela que aunque la lealtad no ha desaparecido, sí ha evolucionado en función de nuevas prioridades y expectativas de los clientes. El estudio destaca que la lealtad a la marca ya no se asocia exclusivamente a la exclusividad de compra, sino que ahora se enfoca en factores como el valor percibido y la confianza. Los consumidores buscan marcas que les ofrezcan productos de calidad y maximicen su presupuesto, y esperan que las empresas les brinden experiencias personalizadas y recompensas relevantes.

Entender cómo los clientes definen la lealtad es clave para construir relaciones duraderas. Según el informe, el 43% de los encuestados asocia la lealtad con la preferencia de marca, mientras que más del 30% la define por su comportamiento de compra, y un 24% la vincula a la consideración de la marca. Este hallazgo resalta la necesidad de que las marcas conozcan a profundidad las motivaciones y actitudes de sus clientes, ajustando sus estrategias para medir y fortalecer la lealtad de manera efectiva. Los programas de fidelización y métricas tradicionales, como el número de seguidores en redes sociales o la cantidad de miembros inscritos, deben complementarse con un análisis más profundo de la ruta de compra.

La lealtad a prueba de inflación y problemas de suministro

La inflación y los problemas en la cadena de suministro han desafiado a las marcas que buscan retener a sus clientes más fieles. El informe revela que solo el 5% de los consumidores considera indispensable comprar siempre una marca específica, mientras que el 26% tiene una marca preferida pero está dispuesto a probar otras opciones si las circunstancias cambian. Este entorno competitivo exige que las empresas no solo atraigan a nuevos clientes, sino que ofrezcan razones constantes para que sigan eligiendo sus productos. Estrategias tradicionales como el envío de tarjetas de cumpleaños o avances de productos ya no son suficientes para mantener la atención de los clientes.

Las marcas deben diferenciarse a través de experiencias personalizadas, asegurando que los clientes reciban contenido relevante y recomendaciones útiles en momentos críticos, ya sea al llenar sus carritos de compra online o en la tienda física. Además, es crucial optimizar la capacidad de descubrimiento, facilitando la navegación y la búsqueda de productos tanto en el canal digital como en el punto de venta. 

La confianza y el valor percibido son esenciales para construir una lealtad sólida. Según el informe, el 62% de los encuestados prioriza una buena relación calidad-precio al elegir una marca, mientras que el 34% valora especialmente la confianza en la marca. Para fortalecer estos aspectos, las empresas deben enfocarse en las siguientes estrategias:

• Tranquilizar a los clientes: Más allá de cumplir con la función esperada, los productos deben transmitir la seguridad de una decisión de compra acertada. Esto se logra mediante la narrativa de marca, que conecta con las preocupaciones y motivaciones del consumidor.
• Ser un recurso confiable: Proporcionar información valiosa como guías de productos, preguntas frecuentes y recomendaciones prácticas ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas y fortalece la percepción de la marca como un aliado.
• Adoptar la transparencia: Ser honesto sobre las características del producto, sus limitaciones e incluso sus problemas refuerza la confianza. Las marcas que reconocen errores y los corrigen rápidamente ganan mayor credibilidad.
• Optimizar el recorrido del cliente: Simplificar el proceso de compra con recomendaciones personalizadas y guías facilita la experiencia de compra y reduce la fricción, lo que incrementa la fidelidad del cliente.
• Crear conexiones auténticas: Compartir los valores y aspiraciones de la marca y mostrar una postura clara en temas que importan a los consumidores fortalece los vínculos emocionales y fomenta una lealtad más profunda.

La lealtad a la marca no ha desaparecido; simplemente ha cambiado, concluyen. Los clientes ya no se conforman con las recompensas tradicionales, sino que buscan relaciones auténticas y valiosas con las marcas que eligen. En un entorno de consumo cada vez más competitivo, las empresas que entienden esta evolución podrán no solo atraer clientes, sino también retenerlos y convertirlos en embajadores de la marca.